Jiří od března čeká na peníze za letenky od Ryanairu. „Schválně to komplikují,“ zlobí se

Měl to být vánoční dárek pro jeho maminku - jarní výlet do Itálie. Chtěl jí udělat radost, proto během loňského podzimu koupil u společnosti Ryanair letenky s tím, že se společně do země vína a těstovin podívají následující květen. Nákup provedl přímo na stránkách firmy, žádného zprostředkovatele ani vyhledávač letenek nepoužil.

Už začátkem března mu začínalo být jasné, že výlet se nejspíš neuskuteční. Itálie se prohýbala pod náporem koronaviru, a byť se měli podívat na jih, kde situace nebyla tak špatná jako na severu, nechtěl svou maminku vystavovat riziku a letenky plánoval zrušit. Než to stihl udělat, Ryanair mu je zrušil sám - v Evropě se zavřely hranice a všechny cestovatelské sny i naděje, že nákaza zázrakem zmizí a do Itálie přece jen pojedou, byly pryč.

Vyplnil žádost, žádné potvrzení nepřišlo

„Nejdříve mi přišel e-mail, že let byl zrušen. V něm stálo, že mi za to nabízí voucher, jehož platnost bude rok. Pokud ho odmítnu, tak bude možné vrácení peněz,“ popisuje Jiří pro Blesk Zprávy, jak začínalo dohadování se o peníze. Tehdy ještě netušil, že se jich nedočká ani koncem listopadu. „Tak jsem našel stránku, kde se mělo žádat o refund. Tam jsem to všechno vyplnil, ale pak jsem našel ještě jinou stránku, kde o to bylo možné také zažádat.“

Celosvětová pandemie covidu skončila, oznámila WHO. Trvala přes tři roky

„Obojí bylo oficiální od Ryanairu, nechápal jsem to,“ říká Jiří, že z toho byl zmatený, ale pro jistotu zkusil oba dva způsoby. „Žádné potvrzení mi nepřišlo. Nic. Rozhodl jsem se jim proto napsat, ale najít nějaký kontakt byl poměrně boj. Všude mají jen odkazy „co dělat, když“ a pak tam bylo telefonní číslo. Ale s nějakým Irem (Ryanair sídlí v Irsku - pozn. red.) se mi volat nechtělo kvůli poplatkům za volání do zahraničí, navíc moje mluvená angličtina není na takové úrovni,“ vypráví, že hledal e-mail pro zákaznické dotazy, ale nedohledal.

„Nicméně, našel jsem alespoň nějakou podporu v rámci chatu na stránkách. Myslím, že tam seděl reálný člověk, ne robot. A ten mi potvrdil, že jsem ve frontě na refund,“ pokračuje mladý muž. Věc v tu chvíli považoval na vyřešenou, věděl, že letecké společnosti jsou na tom špatně a vrácení peněz bude chvíli trvat.

„Tajný“ odkaz od zaměstnance aerolinky

Týdny ovšem ubíhaly a Ryanair se pořád neozýval. Začalo mu to připadat podezřelé, peníze za jiné jarní letenky, tentokrát od Smartwings, získal celkem hned. Proč to jedna společnost zvládne rychle a jiná ne? Neřeší snad všechny to samé? Snažil se být shovívavý, ale každému jednou dojde trpělivost. Jemu došla v listopadu, respektive si vzpomněl, že to stále není dořešené.

„Znovu jsem začal hledat kontakt, e-mail, něco, ale tentokrát jsem nenašel ani tu podporu na chatu. Proto jsem jim napsal na facebooku, vypadalo to, že tam mají také podporu,“ popisuje Jiří. Nikdo mu neodpověděl ani si zprávu nezobrazil. Po 14 dnech to zkusil znovu a opět žádná odezva.

„V tu samou chvíli jsem začal pročítat komentáře. Protože byť mi neodpověděli na soukromou zprávu, aktivní zde očividně byli, odepisovali lidem na komentáře. V drtivé většině šlo o stížnosti lidí na to samé - žádali o refund a stále nepřišel. Zaměstnanci Ryanairu tam obvykle zákazníkům radili, ať na facebooku napíšou soukromou zprávu. Ale to už jsem udělal, a bez výsledku,“ pokračuje s vyprávěním muž.

„Mlžení a lži,“ zuří klienti cestovek u storna zájezdů. Peníze zpět dostávají zdlouhavě

Nakonec přece jen něco našel, ale úplnou náhodou. „V jednom komentáři byl od zaměstnance odkaz na nějakou adresu, kde opět bylo možné odmítnout voucher a zažádat o refund. Tak jsem to vyplnil a konečně mi přišel potvrzovací e-mail, že moji žádost zaznamenali,“ uvádí Jiří. Bylo to zhruba před týdnem, Ryanair uvedl, že peníze pošle do 7 dní. Zda bude termín dodržen, neví, stále čeká.

„Vzhledem k tomu, jak hluboko na facebooku v komentářích to bylo zahrabané, a že urgovali lidi k soukromým zprávám, tak mám z toho dojem, že schválně celý proces refundu dělají co nejsložitější to jde… první žádosti z března zcela očividně ignorovali,“ říká mladý muž naštvaně. Sám pracuje v IT, ví, jak se v prostředí internetu pohybovat. „Ale tohle bylo extrémně pochybné,“ uzavírá svou zkušenost.

Šéf Ryanair: Není to možné. Pojďme řešit něco jiného

Že nejde o ojedinělý příklad problémů refundů u Ryanairu, dokazují příspěvky z různých fór na sociálních sítích a stránkách věnovaných cestování. Spousta Čechů má podobné zkušenosti. „Podle všech jejich pokynů byly vyplněny všechny formuláře, ale ani nám nepřišel potvrzovací e-mail o žádosti peněz. Znovu ale ten formulář nejde vyplnit. Ryanair přestal i odepisovat na zprávy,“ zoufá Tereza.

Podobně hovoří Daniel - už peníze získal, ale bylo to složité. „Znova jsme na Ryanair zatlačili a peníze už konečně 16. 11. byly zpět. Prostě celou dobu trochu tahali za nos. Nám je teda vrátili do koruny všechny. Takže určitě se nenechat odbýt a vytrvat, peníze po obstrukcích nakonec vrátí. Určitě je jinak dobré mít nějaké obrázky konverzace z předchozích vyjednávání s Ryanairem, nám to zřejmě pomohlo,“ radí muž.

Ať část hospod a cestovek zkrachuje, „popřál“ jim odborář. Kalousek: Bolševická nestoudnost

Smůlu měl zatím Miroslav: „28. 4. 2020 jsem dostal potvrzení o vyplnění „žádosti o vrácení peněz“. Let mi zrušili 27. 3. 2020. Do dnešního dne peníze nemám. Ani žádné vysvětlení proč. Ryanair na mé dotazy vůbec nereaguje.“

Vyjádření samotné společnosti jsou rozporuplná. Na svých stránkách uvádí, že koncem července již vrátila peníze 90 procentům klientů. Mluvčí tehdy pro britská média uvedl, že pokud problémy přetrvávají, zřejmě za to mohou zprostředkovatelé letenek. Jenže například Jiří žádného nevyužil.

Šéf Ryanair Michael O'Leary stížnosti začátkem listopadu ve vysílání BBC Radio 5 Live zcela odmítl - všichni, kdo poslali žádosti mezi březnem a srpnem, už mají peníze na svých účtech, sdělil. Tvrzení o opaku jsou podle něj lživá. „Nemáme žádné zákazníky, kteří požádali o vrácení peněz a ještě je neobdrželi. Vrátili jsme je všem. Ostatní využili poukázky,“ uvedl značně podrážděným tónem, než se obrátil na moderátorku a poprosil ji, „ať se jdou bavit o něčem jiném“.

Co říká zákon

Evropská komisařka pro dopravu Adina Valeanová v první polovině roku uvedla, že spotřebitelská práva občanů se během koronakrize nemění. To znamená, že pokud leteckou společnost požádáte o vrácení peněz za zrušený let, musí vám vyhovět, správně do 7 dní. Není nutné přijmout voucher, byť na ně společnosti tlačí.

Upozorňuje na to i Česká obchodní inspekce (ČOI). „V případě, že je let zrušen v souvislosti s mimořádnými okolnostmi způsobenými onemocněním covid-19 nebo doprovodnými epidemiologickými opatřeními, mohou cestující žádat o vrácení ceny letenky (…) Řada leteckých dopravců v souvislosti s přerušením provozu způsobeným pandemií nabízí cestujícím namísto vrácení ceny letenky v penězích pouze vouchery. Tento postup pravděpodobně postrádá právní oporu.“

Jedním dechem ale dodává, že situace je opravdu složitá. Je možné se peněz domáhat soudní cestou, a i když má zákazník téměř jistotu, že spor vyhraje, proces bude trvat. Navíc pokud by aerolinka v mezidobí zkrachovala, což není vyloučené, náklady za soudní spor by platil cestující. ČOI proto radí vytrvat a kontaktovat společnosti.